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從增量市場(chǎng)進(jìn)入存量市場(chǎng),要求企業(yè)更多地關(guān)注服務(wù)和后市場(chǎng),因?yàn)閺?qiáng)勁的整機(jī)銷售已經(jīng)不復(fù)當(dāng)年,企業(yè)必須沉下心來,通過更好地服務(wù)來留住老客戶,由流量思維變?yōu)檎扯人季S。
在這個(gè)困難的時(shí)候,建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化是非常重要的,只有這樣才能贏得客戶的信任,才可能增加客戶回頭率、錢包份額和口碑推薦。但是很多企業(yè)并沒有意識(shí)到,建立“以客戶為中心”的關(guān)鍵是員工,當(dāng)市場(chǎng)下滑,很多企業(yè)開始裁員,這會(huì)嚴(yán)重?fù)p害“以客戶為中心”的企業(yè)文化。
有人以為,裁員直接影響的是員工,又沒有影響客戶。不要忘了,企業(yè)文化的建立需要兩個(gè)重要支柱:經(jīng)濟(jì)效益和員工士氣。良好的經(jīng)濟(jì)效益能夠讓企業(yè)招到并留住優(yōu)秀的員工,為客戶提供杰出的體驗(yàn);而“以客戶為中心”的文化則由員工來實(shí)現(xiàn),以積極的方式來影響客戶的生活。忠誠(chéng)的員工產(chǎn)生忠誠(chéng)的客戶,員工的愛和關(guān)注能換來客戶的信任。
(圖片來自網(wǎng)絡(luò))
可是,裁員會(huì)打擊員工的士氣和信任,迫使明智的幸存者見風(fēng)使舵,為保護(hù)自己而戰(zhàn),嚴(yán)重影響團(tuán)隊(duì)合作。缺少安全感,員工就不會(huì)任勞任怨地為客戶服務(wù),創(chuàng)造性地解決客戶問題的靈感也隨之消失,一切以不犯錯(cuò)誤以原則,以“客戶為中心”的文化就會(huì)消散在海市蜃樓中,被“多一事不如少一事”的文化所取代。
幾周前,馬斯克宣布特斯拉大規(guī)模裁員,離職高管里奇·奧托在社交媒體上批評(píng)裁員動(dòng)搖了公司士氣。他在領(lǐng)英上寫道:“偉大的公司是由偉大的員工和偉大的產(chǎn)品組成,而后者只有在員工蓬勃發(fā)展的情況下才有可能實(shí)現(xiàn)。裁員造成的文化沖擊,使這種和諧失去了平衡,很難看到長(zhǎng)期主義,是時(shí)候做出改變了?!?/p>
并非所有裁員都可以避免,一些企業(yè)為了度過低迷的下行周期,不得不裁員以保證企業(yè)的生存。但有些裁員是由于企業(yè)缺少危機(jī)意識(shí),在市場(chǎng)好的時(shí)候盲目擴(kuò)張?jiān)斐傻模行┎脝T則是為了降本增效,安撫股東和投資者,為實(shí)現(xiàn)短期盈利目標(biāo)而做出的決策。
一些企業(yè)優(yōu)先把營(yíng)收貢獻(xiàn)不高的服務(wù)人員裁掉,這種做法副作用更大。首先,沒有員工再相信企業(yè)管理層的價(jià)值觀,員工忠誠(chéng)度將變成一種幼稚的想法,沒有員工忠誠(chéng)度,何談客戶忠誠(chéng)度?第二,客戶會(huì)跟著優(yōu)秀的員工離開,導(dǎo)致客戶流失;第三,員工士氣受到打擊,一個(gè)人要做兩個(gè)人的活兒,而且下次裁員就可能輪到自己。所以,能力強(qiáng)的員工主動(dòng)離開,留下那些能力差的員工,公司從此進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)。
通過績(jī)效管理和人員自然更替來實(shí)現(xiàn)一定的減員效果會(huì)更好,減少服務(wù)人員來提升股價(jià),必然會(huì)影響服務(wù)效率和客戶滿意度,員工也會(huì)感受到管理層把投資者利益放在客戶之上,企業(yè)的使命和愿景就變成騙人的鬼話。
所以,裁員永遠(yuǎn)應(yīng)該是企業(yè)最后的手段。當(dāng)裁員無法避免時(shí),一些企業(yè)的管理層放棄個(gè)人的部分工資和獎(jiǎng)金,幫助被解雇的員工介紹工作,承諾市場(chǎng)回暖時(shí)優(yōu)先返回公司,并給予他們豐厚的補(bǔ)償。這些做法都反映了管理層對(duì)員工的責(zé)任感,維護(hù)了企業(yè)文化。
與此相反,有些企業(yè)卻以各種借口裁掉員工,以避免支付補(bǔ)償金,看起來省了錢,留下的員工全都看在眼里,企業(yè)也失去了員工的信任。近日百度公關(guān)副總裁璩靜“跟我有什么關(guān)系?我為什么要考慮員工的家庭?”的幾句話,把企業(yè)文化徹底變成了掛在墻上的口號(hào)。
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